只有将服务当产品去做才能做好产品
| 文章来源：极悦企管 时间:2014-09-15 16:53 点击:
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只有将服务当产品去做才能做好产品
接到营销中心发来公司内部刊物征稿的短信，正好是在拜访完北京客户回酒店的车上。短信希望将营销人员在市场上辛苦努力的经历进行记录投稿，心想营销人员的辛苦与汗水本是使命所在、职责所能，想想似乎没有太多可撰述的东西。晚上冲凉时看到酒店卫生间内墙壁上“请使用防滑垫”的温馨提示后，心中突然有一种想说些什么的冲动。。。。。。
随着生产技术和科学技术的日臻完善、日益发达，产品之间的同质化现象已让各厂家之间的产品质量难分优次高低，更多厂家已逐步将竞争的核心放在了如何提高产品自身附加值上，于是展开了一场“炮火冲天、硝烟弥漫”的“服务营销”之争。小天鹅的“12345”服务承诺、海尔的“1＋5”服务组合、肯德基的“宅急送”服务模式，花样百出的贴心式服务让消费者实实在在品尝了一回做上帝的感觉。当然，厂家在提供这些贴心便捷服务的同时，也赚了个盆满钵满，这就是“服务营销”的神奇和魅力。
记得那是在1999年的甘肃西峰，我正组织一次“香山春”白酒的消费者品尝促销活动。在一个客户接踵而至、应接不暇的酒店内，突然“呯”的一声，一个小姑娘不慎将茶杯碰翻在地，小孩父母正在为怎么向老板解释交代而手足无措时，老板娘却于第一时间赶到了小姑娘身边，只见她一边抓住小姑娘的手一边关切的问：“烫着没有？没关系吧？一个杯子不要紧，千万不要烫着就行！”，关切的话语溢于言表。小姑娘父母一边摆手一边感激的说：“没关系！没关系！谢谢你！”。这一幕永远定格在我的脑海中，使我至今记忆犹新。。。。。。我想即使到了“服务营销”已在国内推行这么多年的今天，很多商家也并不一定能做的这么好这么到位！看看车水马龙、座无虚席的火爆场面，我找到了答案。
相比××品牌味精营销人员“神龙见首不见尾”、“三天打鱼两天晒网”的工作状态，相比××品牌味精营销人员“吃喝拿要”、“不见兔子不撒鹰”的工作作风，××品牌小包装味精的小伙子们用一种踏实、勤快、肯干的最基本的营销素质征服了经销客户的心，从而很好的树立了品牌形象，赢得了很好的口碑！虽然一部分人员的综合素质还需要很大程度的提高、还需要更扎实的营销技巧、还需要更务实的营销精神，但在向全国市场的挺进路上，还是要给他们时间和机会，还是要拿出足够的耐心才能培育出一支能打硬仗的核心团队和中坚力量。
2009年味精行业的风云变幻，让许多行业前辈及营销专家为之观叹。在行情看涨、味精厂家大赚其财后，行情的逆转直下却使得众多味精厂家被动难堪、难负其责！此时××品牌小包装味精的价格补差却如一缕春风，吹暖了客户的心，彰显了大家风范！这一点让国内很多品牌的味精企业都自叹不如！正是由于这一举措，使得××品牌味精一举抢占了不少市场，赢得了不少市场份额，好不大快人心！令人心清气爽、激情澎湃！
但同时，在所有小包装味精向全国市场推进的过程中，还是多多少少存在这样那样的后续跟进服务方面的问题，令人深省、值得反思，现例举五六，以作参考、以此共勉。。。。。。
一、生产采购方面：
据笔者了解，很多生产型的企业做惯了大宗贸易类的生意，突然之间开始涉足快速消费品行业、开始操做精细化管理，思维意识、行为模式、作业流程等还没有完全扭转和改变过来，因此包装材料不到位、生产机械出故障、包装材料不合格、生产计划出差错等问题就频繁发生！很多大好的销售机会因此错过，扼腕痛惜、捶胸顿足唤也唤不回来的市场份额，使得营销人员只好萎身在市场一角被动挨打！但我们相信，这些全都是“不是要不要、不是能不能、而是想不想的问题？！”只要从思想上、从流程上、从制度上去梳理的话，任何问题都会找到答案！
二、物流配送方面：
一般情况下一个星期内到达，特殊情况下半月内到货，这一般是营销人员或经销合同对客户的承诺。但发货周期过长、配送过于缓慢的现象还是时有发生。经了解发现，有很多主要是出在承运单位身上。营销中心追踪物流部货已发出，营销人员追踪得知司机师傅还在家中，不是雪大封路就是下雨路滑！在货物装车出厂后其实我们已经对承运单位失去了掌控，此时如果和承运单位签署《承运协议》规定运送时间，是不是就能做到掌控？！多找几家承运单位是不是就能相互牵动和遏制？！而相反××品牌味精在国内30余个中转库的设立却大大提高了配送效率，方便了客户提货，极大的提高了客户服务满意度！
三、后勤服务方面：
常常可以看到营销人员为某一个问题给多个部门打电话沟通、追踪、协调的现象，忙的是“满头大汗”、追的是“不亦乐乎”，一个事情解决完，营销人员郁闷了，移动公司开心了！其实每个部门都配有商务专员，此时如果按“单口对接”的方式，任何问题均直接对接商务专员，商务专员负责此问题的全过程追踪，后将结果回复营销人员，是不是效率更快更高！因为商务专员熟悉公司相关部门的职责流程，追踪起来更容易、更快捷、更得心应手。否则，老员工在追踪时知道找谁，可新员工呢？“多口对接”只会造成工作效率的低下，产生更多的内耗。
四、工作效率方面：
一般问题一个工作日内解决，重大问题两个工作日内回复。无论解决与否，也要将信息在第一时间内反馈，这是很多公司对问题处理回复时间的基本要求。否则给客户留下的只能是办事效率慢、服务质量低、小公司不够规范的影响，又何谈操作积极性和信心！对企业来讲，一个客户的问题是1%的问题，而对于客户来讲，那可就是100%的问题。我们与客户的合作关系正如“婚姻”关系，如果不注重日常小问题的沟通、小事情的解决，日积月累终会使相互之间的矛盾和分歧越来越大，最终就会闹得不欢而散！所以我们在很大程度上应该像“经营爱情”一样去“经营客户”，相信日子定会过得甜蜜蜜、圆满满！
五、形象宣传方面：
企业内部杂志和企业对外网站均肩负着树立品牌形象、宣传企业文化、增进客户认知的责任，同样也是企业“内部”服务“外部”、“市场”服务“销售”的手段措施之一。但在以营销为导向的今天，很多生产型企业在宣传上却少了营销的影子。如果在杂志中加入行业信息、竞品动态、营销知识、市场信息等内容，再给客户每期寄一份，可读性是不是更强？适用性是不是更强？培训力是不是更强？参考性是不是更强？指导性是不是更强？对于提升全员营销意识、增强客户认知，进一步提高各部门市场危机感，提高各部门服务质量是不是更有好处和帮助。
企业网站公共信息发布的目的是为了将好的、积极的信息传递给员工和客户，不断提升员工向心力和客户合作信心，是企业树立形象、对外宣传的最好窗口。但很多内容文字描述太过平铺直叙，渲染力不够强，这就失去了宣传的目的，“营”字工作还是欠缺了一些力度。
六、客户管理方面：
有些营销人员常常抱怨客户不打款、配合不好。动辄增加客户，要么取缔整合。我想说的是除非万不得已不要轻言分手，在合作中出现问题的时候，首先要自检合作过程中我们存在的问题并注意改进调整，频繁的客户更换只会造成对市场、对品牌更大的伤害。为保证客户服务沟通的效果，取得客户的尊重信任，让客户“愿意听、乐得听、欢迎来”的前提是我们帮客户做了哪些工作？解决了哪些问题？提供了哪些服务？如库存消化、分销二批建立、客户人员培训、营销思路和理念指导、投入支持、问题解决等方面。否则，凭什么要人家听咱们的话，按咱们的意见去做事？！所以与客户的合作，首先是服务、其次是指导、最后才能谈得上管理。
品牌的树立和成长是要靠“营”与“销”的结合、精细化工作的推进和更多服务措施的不断完善才能真正形成品牌的力量！营销两件事——做正确的事和正确的做事。做正确的事是高层领导的工作核心，正确的做事是中层领导及员工要解决的问题。而将简单的事情做好是正确做事的前提，只有将这一件件看似简单的不起眼的小事做好了，才能真正体现企业“相互尊重、至善至诚、客户如意、员工满意”的营销服务理念。
经销商是营销人员的客户，员工是企业的客户，生产是采购的客户，销售是生产的客户，其他部门是行政部门的客户，上个环节是下个环节的客户，各环节和各部门之间又相互成为客户。。。。。。如果在问题解决和相互沟通中少用“费用报不报跟我有什么关系？小包装上货量不大事情还好多！”这些词眼，而多用“感谢您的支持和帮助！辛苦了，多保重！不客气，这是我应该做的”等话语，我们将会发觉，事情变得轻松简单了，沟通变得欢快如意了，问题将不再是问题了。。。。。。
所以，服务无处不在、服务至高无上，只有将服务当产品去做才能做好产品！！！在大营销背景下，服务的本质是销售，“真诚服务、用心服务”不能再是一句口号、两组词、八个字，服务也不能再是一种被动应付，而更应是一种主动迎合。
